Aunque el COVID 19 ha atacado una gran mayoría de los sectores importantes de la economía mundial, en Colombia las entidades financieras han salido fortalecidas, sin que estos resultados y beneficios recibidos de parte del Estado se reflejen positivamente en el servicio y favorecimiento a los usuarios. Análisis de COFRADÍA.

Aunque el sector financiero no recibió subsidios directos durante la pandemia, el Gobierno Nacional le concedió la operación de recursos públicos destinados para programas sociales creados con el objeto de mitigar los impactos económicos del confinamiento, además de otras medidas de flexibilización y liquidez.  

Entre los programas se encuentran: el “Ingreso Solidario”, con un presupuesto de $24.000 millones de pesos; el Programa de Apoyo al Empleo Formal (PAEF), que durante 11 meses busca subsidiar el 40% del salario ($351.000) de cada empleado adscrito a la nómina de la empresa que accede al beneficio y; el programa “Mi Casa Ya”, un estímulo al crédito hipotecario en donde el Estado aporta entre $7,7 y $12,8 millones de pesos para la cuota inicial y un aporte al pago mensual de la deuda. 

Vale la pena mencionar que en el programa “Mi casa ya” el 67,32% de los créditos hipotecarios se gestionan con entidades financieras y, que en el PAEF, según Confecámaras, el 80% de las empresas más grandes del país accedieron al beneficio, mientras que en el caso de las Mipymes solo lo hizo el 9%.

En el escenario anteriormente descrito, aunque el sector bancario colombiano registró una caída de utilidades en actividades financieras, también reportó un crecimiento exponencial de utilidades en sus actividades no financieras.

Por ejemplo, según los estados financieros del grupo Aval, descontando los $1,88 billones de pesos que paga en impuestos y el incremento del 4,7% en gastos, en donde se incluye la adquisición de Multi Financial Group, Inc. (MFG),  matriz del banco panameño Multibank y, pese a que el deterioro de la cartera de créditos y cuentas por cobrar tuvo un incremento del 49,4%; el conglomerado tuvo para el año 2020 una utilidad neta de $4,63 billones de pesos, los cuales representaron una caída del 13,7% en comparación a los $5,36 billones registrados en el año 2019. 

Pese a esta “pérdida”, en el último trimestre del año anterior las utilidades del grupo Aval se incrementaron 9,4% frente al mismo periodo en el año 2019 y, por otro lado,  los ingresos del conglomerado en el sector no financiero tuvieron un incremento del 19% para 2020. Principalmente en los sectores de energía y gas, debido a que su consumo se incrementó por cuenta del confinamiento.

El trato a los usuarios

Pese a su desempeño financiero y las atenciones indirectas que le ofrece el Gobierno Nacional, la relación que este sector posee con sus usuarios no es la más armoniosa.

Según cifras de la superintendencia financiera de Colombia, de 418.965 quejas presentadas en el trimestre enero-marzo de 2021, el 72% (300.118) fueron interpuestas contra establecimientos bancarios. 

El motivo que más genera malestar en los usuarios es el de revisión y liquidación (15% de las quejas), que refiere a cuando el usuario no está de acuerdo con cómo se le viene cobrando una deuda que tiene con una entidad y por lo tanto, solicita revisión de lo que ha pagado y de lo que tienen. 

En este caso la mayoría de quejas se dan por el interés de mora, pues, aunque el artículo 65 de la ley 45 de 1990 (norma de intermediación financiera) consigna que el interés se cobra por el simple retardo o incumplimiento de plazo de una obligación, es decir, después de la fecha fijada; hay mucho malestar por cambios injustificados en la fechas de pago, elemento que se hila con aspectos contractuales, los cuales representan el 7% de las quejas.

Además de lo anterior, los temas de revisión y liquidación sobrepasaron en 2020 a los motivos de indebida atención al consumidor financiero (12% de las quejas), debido a que los periodos de gracia y beneficios de plazo estipulados para mitigar los efectos de la pandemia no se cumplieron. 

Frente a esto, el exgerente del Banco de la República, Hernando Hernández, planteó a la Revista Cofradía que los bancos suelen afirmar que este beneficio no se traslada rápidamente. No obstante, el especialista aseguró que el Banco de la República tomó las medidas de reducir las tasas de interés a un mínimo histórico y de rebajar el encaje bancario de 11% a 8% para liberar 9 billones de pesos (liquidez) que permitirían impulsar el desembolso de créditos o crear nuevos préstamos, y de esa forma trasladar el beneficio a los usuarios.

En ese orden de ideas, Hernández Quintero aseguró que “hubo una mala política de los bancos comerciales para trasladar el beneficio a los usuarios y faltó voluntad por parte del Estado y la Superfinanciera para exigirles el cumplimiento”

Por otro lado, otro de los motivos que más molesta a los usuarios es la falla de cajeros automáticos (7% de las quejas). No obstante, más allá de las fallas técnicas, molesta el cobro por retiro y la obligación de pagarlo múltiples veces cuando se requiere sacar un monto cercano a los $2.800.000 pesos. Esto, debido a que todos los cajeros tienen un tope de entre $400.000 y $700.000 pesos por retiro, topes sometidos a  tarifas que oscilan entre los $2.000 y los $4.300 pesos por servicio o entre los $5.500 y los $5.650 pesos cuando el retiro se hace desde otra entidad. Por último, vale la pena mencionar que los cobros para consultar saldo van desde los $1.900 hasta los $2.100 pesos. 

Para terminar, los otros motivos que más aquejan a los usuarios son: descuentos injustificados (10%), cobros de servicios y comisiones (5%), fallas en internet (4%) y reporte a centrales de riesgo (3%). Además, las entidades bancarias que mas reciben reclamos son: Davivienda S.A. (65.063), Bancolombia S.A. (63.440), Scotiabank Colpatria S.A. (38.730) y el Banco Popular S.A. (20.899).